Starbucks’da kahve falı var da Kahve Dünyası’nda niye çay yok?

Starbucks ve Gloria Jeans’in Türkiye’ye gelişi ile yeni bir kültür oluştu ve benzer ortamlar yaratan Türk markaları da ortaya çıktı. Cafe Crown ve Kahve Dünyası sanırım önde gidenleri.
Starbucks’ın Amerika günlerimden beri gönlümde yeri vardır, rahat bir ortam. Laptop’u ile oturup, yazı yazanlar, kitap okuyanlar. Hatta Türkiye’ye döndüğümde franchise almak istedim ancak çok büyük kuruluşlarla ülkelere girdiklerini söylediler. En hoşuma gideni de herhangi birinden gelen bir maile bu kadar detaylı ve önemseyen bir yanıt dönmeleriydi. O dönemde Mısır pazarına girdiklerini ve oradaki gidişata göre Türkiye pazarını deneyeceklerini söyledi yanıtlayan yetkili. Bana kalırsa boşuna beş yıl geç girdiler. Gerçi o kadar rağbet var ki, kalabalıktan gidesim gelmiyor, yarı dolu, daha rahatça oturacağım bir ortam arıyorum. Ama personel eğitimi ve müşteri davranışı hiç fena değil. Geçenlerde çalıştığım şirkete Kahve Sohbetleri’ne geldiler. Benim de dinlemeye giderken elimde kapalı bir kahve falı. Bakar mısınız dedim daha sohbet başlamadan. Orada ikram içecekleri hazırlayan Starbucks görevlisi sohbet sonrası bakarım, kırmam sizi dedi.
Şimdi alakasız gibi görünecek başka bir olaya atlayacağım. Ben hep müşteri tarafındayım ama bir yandan da Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda bilgi artırmaya karar verdim. Kitapçıdan birkaç kitap, Amazon’dan bir-iki yabancı yayın, hemen okumaya giriştim. Aldığım kitaplardan ikisi Prof. Yavuz Odabaşı’nındı. Biri Müşteri İlişkileri Yönetimi, diğeri Müşteri Hizmetleri üzerine. Örnek vaka analizlerinden birinde Starbucks’ı görünce hemen okudum. Yavuz Hoca Starbucks Türkiye’de menüsüne Türk kahvesi koydu, fal da baksa diye yazmış. Bunu okuyunca hemen kendisine yazmalıyım dedim ve yazdım. Sağolsun hemen yanıtladı.
Şimdi gelelim Kahve Dünyası’na. Evime çok yakın geniş bir mekanda dolup taşan bir Kahve Dünyası var. Ben tatlı yemediğimden ya kahve içeceğim, ya da sandviç yemem lazım. Bir gün arkadaşımla oturdum. Biraz da acıkmıştım. Bir sandviç, bir de çay istedim. Çay yokmuş!! Dünya markası Starbucks geldiği ülkeye uygun kahve yapıyor ama Türk firması burada çay içildiğini görmezden geliyor. Ben bir yerde biraz oturacaksam bir kahve bir iki çay içebilirim ama birden fazla kahve pek içemem. Sandviç yedikten sonra bir kürdan istedim, o da yoktu. Ayrıca bunları yok diye ifade eden garsonun tavrı da hoş değildi, yani sanki ben sorduğum veya istediğim için suçluymuşum gibi.. Tahmin edersiniz ki evime çok yakın olsa da Kahve Dünyası’na pek uğramıyorum.

Gloria Jeans, Sinek ve Zeytinyağı

Bu anlatacağım olay biraz eski, sanırım iki-üç yıl olmuştur ama hala hatırladıkça gülümsetir beni. İki arkadaşımla sıcak bir yaz günü Şaşkınbakkal’daki Gloria Jeans’de buluşacaktık. Ben biraz geciktim, onlar oturmuş sohbete başlamıştı ben gittiğimde. Benim oturmamla birlikte garson yanaştı, ben onlar ne içiyor diye baktım ve “ben de bir limonata alayım ama sineksiz olsun” dedim. Bunun üzerine iki arkadaşım da limonatalarına baktılar ve tabii birininkinde küçük siyah bir sinek vardı.
Garsondan değiştirmesini istedi. Garson da aldı limonatayı gitti. Sonra geri getirdi ama bana bardak biraz boş gibi geldi. Sineğini alıp geri mi getirdiniz diye sordum. Evet, ama ne yapalım bir sürü sinek var dedi. Bir yandan tabii dışarıdaki sinek ortamını kontrol edemez, bir yandan da sineği çıkartıp getirmesi kötü. Ben de bir uzlaşma önerdim. O yeni bir bardak limonata getirecek arkadaşıma, biz de kalkıp içeride oturacağız. Bu anlaşma çerçevesinde limonatalarımızla içeri geçip oturduk. Bu arada yeni bir garsonumuz vardı.
Sonra diğer arkadaşımızın aklına tam bir Zihni Sinir fikri geldi. Limonatanın üzerine zeytinyağı dökersek, zeytinyağı üstte kalıp karışmaz ve üzerine düşen sineklerle limonata arasında bir izolasyon sağlar. Bu şahane fikri duyunca hemen uygulamak istedim.

Garsona fikrimizi söyledik, o da gayet eğlenceli birisiymiş. Ciddiyetle uzaklaştı ve iki dakika sonra elinde zeytinyağı şişesi, kaşık ve kamışla geri geldi. Büyük bir ciddiyetle önce kamışı koydu, sonra kaşığın tersi üzerinde zeytinyağını yavaşça limonatanın üzerine döktü. Biz tabii garsonun bunu yapmasını beklemediğimizden epeyce mutlu olduk. Sonra tabii test aşamasına geldik. Bardağa sinek avlamamız gerekiyordu. Şöyle bir dolaştırdık ama sinek gelmedi. İçeride pek sinek olmamasının yanı sıra sinekler zeytinyağına da gelmiyor olabilir tabii. Çok başarılı bir uygulama, üzerinde sinek yüzen bir bardaktan limonata içmek her halükarda pek hijyen olmayacaktı.
Burada önemli olan deneyim. Sonuçta kahve içilen bu mekanların çoğunda kahve fena değil. Nasıl farklılaşabilir. En başta sineği alınıp aynen geri gelen limonata bardağındaki kötü deneyim içeride müşterinin esprisine uyum sağlayan garsonla pozitife döndü. Bu garson kategorik davranıp “efendim böyle bir uygulamamız yok” da diyebilirdi. Bu tip yerlerde personel seçimi gerçekten büyük fark yaratabiliyor.

Alırsan NAKED Kalırsın naked!!

Suadiye’de bir mağaza vardı bir zamanlar. Oldukça karanlık ve pahalı görünen.. Uzun süre içeri adım atmadım. Sonra bir gün bir elbise almak için girdim. İlk gidişte genel olarak memnun kalmıştım personelden ve hizmetten. Bir elbise aldım ve sonra içime sinmedi ve iade ettim. Onu iade alınca güvendim ve bir palto, bir çanta, üç kot, bir-iki bluz aldım zaman içinde. Hepsini de zevkle kullandım ve hala giydiğim kotları var.

Özellikle Sema hanım vardı, tadilatlarda problem olduğunda nazikçe düzeltmesi, arayıp haber vereceğim dediğinde araması ve genel olarak müşterinin beklediği şekilde davranışı ile güven veriyordu. İnsan buradan aldığım bir üründe problem olursa mutlaka düzeltilir hissini alınca satın almaktan da korkmuyor.
Ancak bir süre sonra aldığım çantada bir problem oldu. Fermuarın kumaşı yırtılmaya ve bu yırtık ilerlemeye başladı. Mutlaka çözüm bulurlar diye düşünerek Suadiye’nin yolunu tuttum. Bir de ne göreyim, mağazanın yerinde yeller esiyor!!
Tabii bir mağazanın ve markanın güven vermesi için en önemli koşullardan biri varlığı.. Mağaza yok!!
Aradım, yalnızca İstinye Park’ta kalmış. Anadolu yakasında yaşayan birisi için kış gününde mahşer yerine dönen İstinye Park’a gitmenin ne kadar sevimsiz olduğunu tahmin edersiniz.
Neyse kalktım gittim. Bir defa muhatap bulmakta oldukça zorlandım. Üç kişiye sırayla anlattım. Ürünü alıp kullanım hatası olup olmadığını inceleyeceklerini söylediler. Bu kullanım hatası lafına zaten acayip sinir oluyorum. İyi dedim alın bakın ama bana yenisini paketleyip gönderin. Ben aldığım şeyin problem çıkardığı için mağazaya sürekli gidip gelmemeliyim. Üstelik Anadolu yakasında oturduğumu söyledim. Sırf bu yüzden aynı gün içinde konuyu halletmeye çalışmaları gerekirdi. Bunun yanı sıra bir de faturalardan kayıt bulmaları gerektiğini söylediler. Uzun süre geçti, aramadılar, ben aradım, fatura bulamadıklarından incelemeye de göndermemişler!!!!! Ben evde faturasını buldum ve maille gönderdim.
Aradan yine epey vakit geçti, beni aradılar. Gelin değiştireceğiz dediler, ancak aynısı yokmuş. Ne düşünürsünüz? Benzer üründen verecek diye. Gittiğimde aynı markanın diğer modellerinden veremeyeceklerini, çünkü ürünü indirimdeyken aldığımdan, ödediğim fiyat kadarlık bir şey alabileceğimi söylediler. Bu kadar beceriksizliğe bir de hatayı düzeltmiyorlar hala. Ben de o zaman çantayı tamir edip gönderin dedim.
Aradan üç ay kadar daha geçti, artık arayıp sormadım. Sonunda bir gün çanta geldi bir paket içinde. Yeni fermuar dikilmişti. Aradan kısa bir süre geçti, buyurun siz bakın tamir edilmiş çantaya.

Uyarılar:
Müşteri memnuniyeti önemsenmiyor
İletişim kötü
Geri dönüş süresi kötü
Çözüm süresi(!) uzun
Çözüm aslında çözüm değil, hala yırtık

FABRIKA – Eğitim Şart + Psikolojik Test de Şart 3 – İstinye Park

Bir akşamüstü, ertesi gün önemli bir görüşmesi olan arkadaşıma bir şeyler almak için İstinye Park’a gitmiştik. Birkaç yere baktık, sonunda Network’de güzel bir pantolon ve gömlek bulduk. Hatta ben de bir gömlek, bir de etek aldım. Önemli bir kısıtımız vardı, pantolonu tadilatlı bir şekilde o akşam almamız gerekiyordu. Mağaza personeli bir saate kadar hazır olur dedi. Biz de biraz daha dolaştık, saatinde mağazaya gittik ancak pantolon gelmemişti, biraz daha beklemek gerekiyordu.
Biz de beklerken yandaki FABRİKA mağazasına girelim bakalım diye düşündük. O arada da saat 21:30’a geliyordu ve içeride ürünleri katlama safhasındaydılar. İki personel vardı. Bir tanesi denemek istediğim yeleğin renk/bedenine bakmaya gittiğinde ben de katlanmış bir iki şeye bakmak istedim. Oradaki mağaza personeli ürünleri açıp bakmamdan açık bir şekilde rahatsız oldu. Bir tanesi için açığı var dedi. Bir başkasına bakarken gözü üzerimdeydi. Sonunda tartıştık ve çok kabaydı, neredeyse üzerime yürüyecekti.

Hani eskiden ürünleri ancak mağaza görevlisi açar gösterirdi ya, sanki o döneme döndük diyeceğim ama onlar bile satmak isterdi en azından.
Mağaza personelini hem İstinye Park’a hem de Network/Fabrika Müşteri İlişkilerine şikayet ettim. Bazı durumlar eğitimle çözülebilir ancak bunun onlardan biri olduğunu düşünmüyorum. Fiziksel olarak saldırabileceğini düşündüğüm bu personelin kesinlikle müşteri ile iletişimde bulunmaması gerekir. Depo gibi bir yerde çalışıp akşam saatlerinde de bir fight club’a üye olursa herkes daha mutlu olur.
İstinye Park Fabrika’nın önünden bile geçmem artık.

Önemli noktalar:
Müşteri önüne çıkmak herkese uygun değildir ve bunun değerlendirmesinin çok doğru yapılması gerekir.