Hep şikayet olmaz, bu kez de memnuniyet: Back-up'tan memnunum

Zor müşteriyi memnun etmek zordur, buna rağmen iyi hizmet aldığımı düşündüğüm yerler var.

Birkaç yıl önce bir arkadaşımın ismimi vermesiyle Back-up'tan aradılar ve ben de hizmeti denemek istedim. Bir yıl üye oldum, bir yıl ara verdim, şimdi yine üç yıldır üyeyim.

Telefonla sıklıkla danışıyorum, vapur saatlerini soruyorum, plansız seyahate çıktığımda otel arıyorlar bana, yolda kaldım iki kez çekici yolladılar, kapıda kaldığımda da çilingir yolladılar.

Benim gibi dalgınlıklarınız oluyorsa anahtarı evde bırakmak veya benzin almayı ihmal edip sonra benzinci bulamayıp yolda kalmak olası.

Bazı hatalar olmadı mı, oldu. Mesela plaka değişikliğimi bildirdiğim halde işlemeyi atlamışlardı ilk sene. O yıl da havaalnına 5 güne kadar ücretsiz park edebiliyordunuz. Ben ödemeyi yaptım ancak sonra durumu müşteri hizmetlerine aktardım, haklı görüp havale yaptılar.

Bir defasında da Bozcaadaya geçtik ve son dönüş vapurunu sorduk. Gece 12 gibi bir bilgi aldık ancak son dönüş 20.30'da imiş :) Neyse o gece yoğun telefon trafiği ile bize bir oda ayarladılar ve bunun masrafını da karşıladılar. Otelin çatı katı odasıydı ama idare ettik.

Geçtiğimiz aylarda çok can sıkıcı bir unutkanlık yaşadım ve laptop çantamı sahilyolu dolmuşunda unutup indim, sonra taksi ile peşine düşmeye çalıştım ama taksiyi geç buldum ve sonuç olarak kaçırdım. Dolmuş durağına danıştım, karakola gittim, bir de back-up ı aradım, dolmuşçular derneği numarası için.

Numarayı bulmuşlar, beni aradılar ama o saatte kimseye ulaşılamıyordu, buldunuz mu merak ettik dediler, ilgilendiler. Ben de işte budur dedim., gerçekten ilgililer.

Ertesi sabah Kadıköy'de dolmuşçuların ofisine gittiğimde neyse ki çantayı aynen teslim aldım.

Caddebostan, bisiklet ve Burger King zehirlenmesi..

Bu haftasonu şehir dışı planlarım yattı ve bari dedim sahilde yayılayım. Caddebostan sahilde yürüyüş yaparken hep görüyorum sandalyesini koymuş veya yere serilmiş kitap okuyanları, oturanları, ama ben hiç yapmamıştım.
İki arkadaşımla haberleştik. Üç kişi, iki bisiklet, sırayla binecektik. Yere sermek için hasır, içecek, çekirdek, gazete, kitap, hazırlıklar tamamdı.
Bir süre bisiklete binip oturma faslına geçince karnımın acıktığını ve çekirdekle filan doymayacağımı hissettim. Caddebostan'da olduğumuz için de en yakında Burger King var, oradan alıp çimlerde yiyelim dedik.
Ben chicken whopper yedim, bir arkadaşımız normal whopper yedi, en şanssızımız ise tavuk kanat yedi ve portakal suyu içti.
Niye en şanssızımız derseniz.. Yemeğini yemesinden 30-45 dk sonra tansiyonu düştü, ter bastı ve midesi bulanmaya başladı. Koşup Migros'tan ayran aldım. Ayranı içince yediklerini aynen Burger King poşetine çıkardı. Günümüz rezil oldu.
Dönüş yolunda uğradık Burger King'e, özür dileyeceklerine yok bizden olmaz efendim muhabbetine girdiler.
Arkadaşım ise neyse ki akşama toparladı, hastaneye götürecektik ama iğne korkusundan dolayı bize izin vermedi. Ucuz atlattık diyebilirim.

IKEA – DHL ikilisi: Evinizin her şeyi zarar görebilir..

IKEA’yı Amerika’da yaşadığım yıllarda tanımıştım ve öğrencilik yıllarımda pratik alışveriş için güzel bir yerdi. Birkaç yıl önce Türkiye’de açıldığında da memnun oldum, her zaman eve alacak pratik bir şeyler çıkıyor. Mutfak için bir masa, iki kitaplık, iki de şifonyer aldım. Ufak tefek de birçok şey almışımdır.
Ancak artık oradan mobilya almamaya kararlıyım. Öncelikle beğendiğim mobilyayı depo kısmından alıp kasaya götürmek tam bir kabus. Özellikle de eve teslim ve montaj hizmetlerini satın alacaksam neden depodan o mobilyayı alıp önce kasaya sonra da ev teslimi için DHL sırasının önüne taşıyorum. Bu devirde stok kontrol için bir yöntem bulsunlar. Teslim servisinin de sahibi IKEA olmalı, anlaşsınlar ve müşteriye tek bir yüz baksın. Ya da orada birkaç firma olsun DHL dışında, ben aralarından seçeyim. Çünkü bir problem olduğunda birbirlerinin üstüne atıyorlar, sanki benim orada DHL dışında bir yeri seçme şansım varmış gibi.
Neyse konuya geleyim. Büyükçe bir şifonyer beğenmiştim. Uzun süredir beğeniyordum da, evde nereye sığdıracağım diye düşündüğümden alamıyordum. Sonunda eşyaları yerinden oynatıp gereken enerjiyi sarf etmeyi göze alarak satın alma kararını verdim. Depoda şifonyeri bulup tekerlekli zımbırtıya yerleştirinceye kadar belim yerinden oynadı. Yanımda bir arkadaşım daha vardı, iki kişi zorlandık. Yardımcı olabilecek görevli gibi kimse de yok ortalarda.
Sonra sıraya girdim, parayı ödedim. Bu kez dışarıda teslimat ve montaj sırasına girdim. Ertesi gün teslim edebileceklerini, ancak teslim ve montaj ekibi farklı olduğundan montaj için daha sonraya gün verdiler. Verdikleri gün teslimat yapıldı, burası iyi. Daha sonra montaj ekibinin geliş tarihi de iyiydi.
Problem montaj ekibindeydi. Biri tecrübeli diğeri tecrübesiz iki kişi çok hızlı bir şekilde montaj yapıyorlar. Ben de o sırada içeride yeri değişen eşyaları yerleştirdiğimden sürekli takiplerinde olamadım. Montaj eşyasında şifonyer parçalarını yatağa yasladıklarını gördüm ve bu konuda uyardım bir ara. Oda çok kalabalıktı dağınık şifonyer parçalarıyla, etrafı görmek mümkün değil. Montaj bitti, ürünü kontrol edin dediler, baktım sağında solunda bir şey yok, kabul formunu imzaladım gittiler.
Yarım saat bir saat sonra fark ettim ki Yatsan’dan yeni aldığım yatağın deri benzeri baza kaplamasını çizmişler. Hemen aradım montaj ekibini ancak biz yapmadık dediler. Bu konuda IKEA’yı detaylı olarak bilgilendirdim, yatağı alalı henüz 15-20 gün olmuştu ve böyle bir çizik kesinlikle yoktu. Onlar da DHL’le konuştular, anladığım kadarıyla iki tarafta sorumluluğu üstlenmedi. Böylece IKEA’dan yeni bir şifonyerim olurken, yepyeni yatağım da hasar görmüştü. Bu hasarın telafisi hem en az birkaç yüz TL, hem de zaman kaybı demekti.

IKEA-DHL notu:
O yüzden IKEA’dan mobilya alışverişine değmez. Satın aldığınız ürünün maliyeti iki katına geliyor eve gelen hasarla. Beliniz falan da sakatlanırsa eşyaları yüklerken, onun tedavisi de yok.
Modoko’ya gidin alın, hem siz belinizi yormayın, hem de birleşmiş şekilde gelsin mobilyanız.

Tepehome’dan aldım tepe tepe kullanamadım

Alışveriş başlar
Annemin evine masa al ısrarlarına dayanamayarak Tepe nautilus’un yolunu tuttum. Tarih tam olarak 18 Mart 2006 idi. Eski bir hikaye olabilir ama yine de okuyun derim, çok şey değiştiğini sanmıyorum.

Tepehome’a girdim ve gördüğüm ilk mağaza görevlisine beni masa almadan yollamayın, bugün vakit ayırdım siz de gerekli ilgiyi gösterin alıp gideyim dedim. O da ilgilendi, daha önce görüp beğenmiş olduğum masayı, sandalyeleri ve büfesi ile birlikte almak üzere ödeme yaptım.

Sandalyeler için Arnova’nın nakışlı bir kumaşını seçtim.

Normalde 35 günde teslimat taahhüt ediyorlar ancak çalıştığımdan Cumartesi teslimi istedim ve bu yüzden de mecburen 42 günlük teslim tarihini kabu l ettim. 29 Nisan’a ilk teslim tarihi verdiler.

29 Nisan öncesi evde hummalı bir çalışma ile çalışma masası ve bilgisayar masasını salondan taşıtarak yemek masası ve büfeye yer açtım.

Ödemeden 45 gün sonra – ilk yanlış teslim
29 Nisan tarihinde ürün teslim ekibi geldi. Masayı ve büfeyi açtılar, kurmaya başladılar, masanın üstü vidalanmak üzereydi ki, sandalye kutularını açmaya başladılar. Amanın ne göreyim, bunlar benim sipariş ettiğim kumaş değil!! Benim istediğim kumaş nakışlıydı, bu ise dümdüz birşey. Üstelik satıcının leke tutmaz diye bahsettiği gibi üzerinden su falan akıp gitmiyor. Ustalar kirli elimizle tutmayalım deyip ellerini yıkayıp da tutunca anladım.

Neyse sandalyeleri görünce montaj ekibine durmalarını rica ettim, surat asarak birbirlerine neymiş, sandalyenin kumaşı yanlışmış dediler. Ben de acilen Tepehome’a ulaşmaya çalışıyorum. Yarım saatlik bir uğraştan sonra, ürünü satan kişiyle konuşma, geri aranmama, müşteri ilişkilerine ulaşmaya çalışma sonucunda müşteri hizmetleri sorumlusuna ulaştım. Bu sorumluyla, iki ay sürecek görüşmeler silsilesinin sadece ilkiydi. İki ay sonra (yani satın almadan üç ay sonra) hala ürün teslim edilmediğinde artık kendisi aramayıp, bir başkasına aratacaktı.

Evet bu ilk görüşmemizde bu yanlışlıktan dolayı özür diledi ve en kısa sürede telafi edeceklerini söyledi. Doğru kumaşı bir kez daha göstermem için tekrar mağazaya gitmemi rica etti. Ayrıca normal teslim süreleri 35 gün, ancak yanlış teslimat olduğu için daha hızlı teslimat için takip etmeleri gerektiğini söyledim, bunu da yapacaklarını söyledi. Bu koşullar altında montaj ustalarına montaja devam edebileceklerini ilettim.

1 Mayıs Pazartesi günü, ödemeyi yapmadan 45 gün sonra doğru kumaşı tekrar göstermek üzere Tepe Nautilus’un yolunu tuttum. Müşteri hizmetleri sorumlusu ve satışçı ile görüştük. Nakış kodunu sipariş ederken yanlış girmişler, eh insanlık hali, düzeltecekler ya... diye düşündüm. Müşteri hizmetleri sorumlusuna tekrar takip etmesini rica ettim. O da ertesi gün ilgilenip teslim tarihi ile döneceğini söyledi.

Ertesi gün kimse aramadı, sonraki gün de.. Ben tekrar müşteri hizmetlerini aradım. İlgilenip arayacağını söyledi. Aradığında verdiği tarih 30 Mayıs’tı. Ben Haziran’da tatile gideceğimi, mutlaka Mayıs sonuna kadar teslim edilmesini istediğimi belirttim.

Bu yeni teslim tarihinden bir hafta kadar önce müşteri hizmetlerindeki aynı hanım aradı ve teslimatın yetişemeyeceğini, gecikeceğini söyledi. Ben konunun geçmişini hatırlatınca ilgileneceğini söyledi. Tekrar aradı ve 30 Mayıs’a yetişeceğini söyledi. Tamam dedim.

72 gün sonra

30 Mayıs’ta gündüz evde olmadığımdan apartman görevlisi evi açtı, sonra da bana sandalyeler geldi dedi. Eve giderken içimde bir korku vardı, ne bileyim abuk bir kumaş, tuhaf bir renk görmekten korkuyordum. Ama eve girdiğimde gördüğüm manzara Alacakaranlık Kuşağı gibiydi. Altı tane aynı sandalye, aynı yanlış düz kumaş! Altı tane aynı sandalyeyi alıp altı tane aynısından bırakmak teslimat ekibine de ilginç gelmiştir herhalde. Apartman görevlisi bu çalışmaya pek anlam verememiş nitekim.

Tekrar müşteri hizmetlerini aradım, artık bıkmıştım, sandalyeleri ellerimle alıp Tepe Nautilus’a götürmek ve önlerinde yakarak protesto edesim gelmişti artık. 3 Haziran’da tatile gidiyordum ve 21 Haziran’da dönecektim, bu konuyla uğraşmak istemiyordum. Ne şekilde çözeceğine dair bir yöntemi yoktu, ancak benim dönüşüme 23 Haziran’a teslime söz verdi. Gerekirse fotoğrafını çekip doğru siparişin geleceğinden emin olacağını söyledi. Kabul ettim..

93. gün

21 Haziran’da tatilden döndüm ve akşam müşteri hizmetleri siparişin yetişmeyeceğini, karışıklığın ve sorunun neden olduğunu bilmediğini ve ne zaman hazır olacağını da bilmediğini söyledi. 28 Haziran’da bu kez kendisi yerine mobilya satış şefi aradı, 15 gün daha süre istedi.

Ben ürünleri iade edip paramı geri almak istediğimi, eğer bir gün sandalyelerimi hazır ederlerse tekrar satın alacağımı söyledim. Kendisi ters bir şekilde benim sorunumun yalnızca sandalyede olduğunu söyledi. Yani masa ve büfe kalıp ben uygun sandalye turuna çıkmalıydım ona göre!!! Üç buçuk ay sonra hala bunu söyleyecek yüzleri var!!!

101. gün

Ankara merkez ile görüşmeye karar verdim. Bugün 29 Haziran. Orada Müşteri ilişkileri sorumlusu ile görüştüm. O konudan haberdardı ama tüm bilgiler düzgün aktarılmamıştı. İadeyi tercih etmiyordu. İki saat sonra aradı, kumaş elimde dedi. Ben doğru kumaş olduğundan emin değilim, bu haftasonu doğru bir şekilde teslim edilemeyecekse iade etmek istiyorum. Bana fotoğrafını iletmesini istedim. Hala bekliyorum. Bir de beni azarladılar, ben prosedürlerin dışında bir davranış istiyormuşum bunu geri alın hepsini toplayınca tekrar alırım dediğimde!!

110. gün gibi

Artık günleri saymaktan vazgeçtim. Sonunda geldi sandalyeler. Gözlerim yaşardı, inanmıyorum

Tepehome notları

Müşteriye değer verilmiyor, kendi hataları için alternatif aramıyorlar, sizin ürettiğiniz alternatifleri de kullanamıyorlar.

Seçtiğim kumaş Arnova’nın demiştim ya, Arnova’nın mağazası oturduğum binanın alt katında. Her türlü yardımı önerdiler, ancak Tepehome bürokrasisi bunu dahi değerlendiremedi.

Sadece ve sadece parasını ödediğim mobilya dört ay gelmese de olur diyorsanız oradan alın.

Starbucks’da kahve falı var da Kahve Dünyası’nda niye çay yok?

Starbucks ve Gloria Jeans’in Türkiye’ye gelişi ile yeni bir kültür oluştu ve benzer ortamlar yaratan Türk markaları da ortaya çıktı. Cafe Crown ve Kahve Dünyası sanırım önde gidenleri.
Starbucks’ın Amerika günlerimden beri gönlümde yeri vardır, rahat bir ortam. Laptop’u ile oturup, yazı yazanlar, kitap okuyanlar. Hatta Türkiye’ye döndüğümde franchise almak istedim ancak çok büyük kuruluşlarla ülkelere girdiklerini söylediler. En hoşuma gideni de herhangi birinden gelen bir maile bu kadar detaylı ve önemseyen bir yanıt dönmeleriydi. O dönemde Mısır pazarına girdiklerini ve oradaki gidişata göre Türkiye pazarını deneyeceklerini söyledi yanıtlayan yetkili. Bana kalırsa boşuna beş yıl geç girdiler. Gerçi o kadar rağbet var ki, kalabalıktan gidesim gelmiyor, yarı dolu, daha rahatça oturacağım bir ortam arıyorum. Ama personel eğitimi ve müşteri davranışı hiç fena değil. Geçenlerde çalıştığım şirkete Kahve Sohbetleri’ne geldiler. Benim de dinlemeye giderken elimde kapalı bir kahve falı. Bakar mısınız dedim daha sohbet başlamadan. Orada ikram içecekleri hazırlayan Starbucks görevlisi sohbet sonrası bakarım, kırmam sizi dedi.
Şimdi alakasız gibi görünecek başka bir olaya atlayacağım. Ben hep müşteri tarafındayım ama bir yandan da Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda bilgi artırmaya karar verdim. Kitapçıdan birkaç kitap, Amazon’dan bir-iki yabancı yayın, hemen okumaya giriştim. Aldığım kitaplardan ikisi Prof. Yavuz Odabaşı’nındı. Biri Müşteri İlişkileri Yönetimi, diğeri Müşteri Hizmetleri üzerine. Örnek vaka analizlerinden birinde Starbucks’ı görünce hemen okudum. Yavuz Hoca Starbucks Türkiye’de menüsüne Türk kahvesi koydu, fal da baksa diye yazmış. Bunu okuyunca hemen kendisine yazmalıyım dedim ve yazdım. Sağolsun hemen yanıtladı.
Şimdi gelelim Kahve Dünyası’na. Evime çok yakın geniş bir mekanda dolup taşan bir Kahve Dünyası var. Ben tatlı yemediğimden ya kahve içeceğim, ya da sandviç yemem lazım. Bir gün arkadaşımla oturdum. Biraz da acıkmıştım. Bir sandviç, bir de çay istedim. Çay yokmuş!! Dünya markası Starbucks geldiği ülkeye uygun kahve yapıyor ama Türk firması burada çay içildiğini görmezden geliyor. Ben bir yerde biraz oturacaksam bir kahve bir iki çay içebilirim ama birden fazla kahve pek içemem. Sandviç yedikten sonra bir kürdan istedim, o da yoktu. Ayrıca bunları yok diye ifade eden garsonun tavrı da hoş değildi, yani sanki ben sorduğum veya istediğim için suçluymuşum gibi.. Tahmin edersiniz ki evime çok yakın olsa da Kahve Dünyası’na pek uğramıyorum.

Gloria Jeans, Sinek ve Zeytinyağı

Bu anlatacağım olay biraz eski, sanırım iki-üç yıl olmuştur ama hala hatırladıkça gülümsetir beni. İki arkadaşımla sıcak bir yaz günü Şaşkınbakkal’daki Gloria Jeans’de buluşacaktık. Ben biraz geciktim, onlar oturmuş sohbete başlamıştı ben gittiğimde. Benim oturmamla birlikte garson yanaştı, ben onlar ne içiyor diye baktım ve “ben de bir limonata alayım ama sineksiz olsun” dedim. Bunun üzerine iki arkadaşım da limonatalarına baktılar ve tabii birininkinde küçük siyah bir sinek vardı.
Garsondan değiştirmesini istedi. Garson da aldı limonatayı gitti. Sonra geri getirdi ama bana bardak biraz boş gibi geldi. Sineğini alıp geri mi getirdiniz diye sordum. Evet, ama ne yapalım bir sürü sinek var dedi. Bir yandan tabii dışarıdaki sinek ortamını kontrol edemez, bir yandan da sineği çıkartıp getirmesi kötü. Ben de bir uzlaşma önerdim. O yeni bir bardak limonata getirecek arkadaşıma, biz de kalkıp içeride oturacağız. Bu anlaşma çerçevesinde limonatalarımızla içeri geçip oturduk. Bu arada yeni bir garsonumuz vardı.
Sonra diğer arkadaşımızın aklına tam bir Zihni Sinir fikri geldi. Limonatanın üzerine zeytinyağı dökersek, zeytinyağı üstte kalıp karışmaz ve üzerine düşen sineklerle limonata arasında bir izolasyon sağlar. Bu şahane fikri duyunca hemen uygulamak istedim.

Garsona fikrimizi söyledik, o da gayet eğlenceli birisiymiş. Ciddiyetle uzaklaştı ve iki dakika sonra elinde zeytinyağı şişesi, kaşık ve kamışla geri geldi. Büyük bir ciddiyetle önce kamışı koydu, sonra kaşığın tersi üzerinde zeytinyağını yavaşça limonatanın üzerine döktü. Biz tabii garsonun bunu yapmasını beklemediğimizden epeyce mutlu olduk. Sonra tabii test aşamasına geldik. Bardağa sinek avlamamız gerekiyordu. Şöyle bir dolaştırdık ama sinek gelmedi. İçeride pek sinek olmamasının yanı sıra sinekler zeytinyağına da gelmiyor olabilir tabii. Çok başarılı bir uygulama, üzerinde sinek yüzen bir bardaktan limonata içmek her halükarda pek hijyen olmayacaktı.
Burada önemli olan deneyim. Sonuçta kahve içilen bu mekanların çoğunda kahve fena değil. Nasıl farklılaşabilir. En başta sineği alınıp aynen geri gelen limonata bardağındaki kötü deneyim içeride müşterinin esprisine uyum sağlayan garsonla pozitife döndü. Bu garson kategorik davranıp “efendim böyle bir uygulamamız yok” da diyebilirdi. Bu tip yerlerde personel seçimi gerçekten büyük fark yaratabiliyor.

Alırsan NAKED Kalırsın naked!!

Suadiye’de bir mağaza vardı bir zamanlar. Oldukça karanlık ve pahalı görünen.. Uzun süre içeri adım atmadım. Sonra bir gün bir elbise almak için girdim. İlk gidişte genel olarak memnun kalmıştım personelden ve hizmetten. Bir elbise aldım ve sonra içime sinmedi ve iade ettim. Onu iade alınca güvendim ve bir palto, bir çanta, üç kot, bir-iki bluz aldım zaman içinde. Hepsini de zevkle kullandım ve hala giydiğim kotları var.

Özellikle Sema hanım vardı, tadilatlarda problem olduğunda nazikçe düzeltmesi, arayıp haber vereceğim dediğinde araması ve genel olarak müşterinin beklediği şekilde davranışı ile güven veriyordu. İnsan buradan aldığım bir üründe problem olursa mutlaka düzeltilir hissini alınca satın almaktan da korkmuyor.
Ancak bir süre sonra aldığım çantada bir problem oldu. Fermuarın kumaşı yırtılmaya ve bu yırtık ilerlemeye başladı. Mutlaka çözüm bulurlar diye düşünerek Suadiye’nin yolunu tuttum. Bir de ne göreyim, mağazanın yerinde yeller esiyor!!
Tabii bir mağazanın ve markanın güven vermesi için en önemli koşullardan biri varlığı.. Mağaza yok!!
Aradım, yalnızca İstinye Park’ta kalmış. Anadolu yakasında yaşayan birisi için kış gününde mahşer yerine dönen İstinye Park’a gitmenin ne kadar sevimsiz olduğunu tahmin edersiniz.
Neyse kalktım gittim. Bir defa muhatap bulmakta oldukça zorlandım. Üç kişiye sırayla anlattım. Ürünü alıp kullanım hatası olup olmadığını inceleyeceklerini söylediler. Bu kullanım hatası lafına zaten acayip sinir oluyorum. İyi dedim alın bakın ama bana yenisini paketleyip gönderin. Ben aldığım şeyin problem çıkardığı için mağazaya sürekli gidip gelmemeliyim. Üstelik Anadolu yakasında oturduğumu söyledim. Sırf bu yüzden aynı gün içinde konuyu halletmeye çalışmaları gerekirdi. Bunun yanı sıra bir de faturalardan kayıt bulmaları gerektiğini söylediler. Uzun süre geçti, aramadılar, ben aradım, fatura bulamadıklarından incelemeye de göndermemişler!!!!! Ben evde faturasını buldum ve maille gönderdim.
Aradan yine epey vakit geçti, beni aradılar. Gelin değiştireceğiz dediler, ancak aynısı yokmuş. Ne düşünürsünüz? Benzer üründen verecek diye. Gittiğimde aynı markanın diğer modellerinden veremeyeceklerini, çünkü ürünü indirimdeyken aldığımdan, ödediğim fiyat kadarlık bir şey alabileceğimi söylediler. Bu kadar beceriksizliğe bir de hatayı düzeltmiyorlar hala. Ben de o zaman çantayı tamir edip gönderin dedim.
Aradan üç ay kadar daha geçti, artık arayıp sormadım. Sonunda bir gün çanta geldi bir paket içinde. Yeni fermuar dikilmişti. Aradan kısa bir süre geçti, buyurun siz bakın tamir edilmiş çantaya.

Uyarılar:
Müşteri memnuniyeti önemsenmiyor
İletişim kötü
Geri dönüş süresi kötü
Çözüm süresi(!) uzun
Çözüm aslında çözüm değil, hala yırtık

FABRIKA – Eğitim Şart + Psikolojik Test de Şart 3 – İstinye Park

Bir akşamüstü, ertesi gün önemli bir görüşmesi olan arkadaşıma bir şeyler almak için İstinye Park’a gitmiştik. Birkaç yere baktık, sonunda Network’de güzel bir pantolon ve gömlek bulduk. Hatta ben de bir gömlek, bir de etek aldım. Önemli bir kısıtımız vardı, pantolonu tadilatlı bir şekilde o akşam almamız gerekiyordu. Mağaza personeli bir saate kadar hazır olur dedi. Biz de biraz daha dolaştık, saatinde mağazaya gittik ancak pantolon gelmemişti, biraz daha beklemek gerekiyordu.
Biz de beklerken yandaki FABRİKA mağazasına girelim bakalım diye düşündük. O arada da saat 21:30’a geliyordu ve içeride ürünleri katlama safhasındaydılar. İki personel vardı. Bir tanesi denemek istediğim yeleğin renk/bedenine bakmaya gittiğinde ben de katlanmış bir iki şeye bakmak istedim. Oradaki mağaza personeli ürünleri açıp bakmamdan açık bir şekilde rahatsız oldu. Bir tanesi için açığı var dedi. Bir başkasına bakarken gözü üzerimdeydi. Sonunda tartıştık ve çok kabaydı, neredeyse üzerime yürüyecekti.

Hani eskiden ürünleri ancak mağaza görevlisi açar gösterirdi ya, sanki o döneme döndük diyeceğim ama onlar bile satmak isterdi en azından.
Mağaza personelini hem İstinye Park’a hem de Network/Fabrika Müşteri İlişkilerine şikayet ettim. Bazı durumlar eğitimle çözülebilir ancak bunun onlardan biri olduğunu düşünmüyorum. Fiziksel olarak saldırabileceğini düşündüğüm bu personelin kesinlikle müşteri ile iletişimde bulunmaması gerekir. Depo gibi bir yerde çalışıp akşam saatlerinde de bir fight club’a üye olursa herkes daha mutlu olur.
İstinye Park Fabrika’nın önünden bile geçmem artık.

Önemli noktalar:
Müşteri önüne çıkmak herkese uygun değildir ve bunun değerlendirmesinin çok doğru yapılması gerekir.

FABRIKA – Eğitim Şart 2 – ERENKÖY

Bağdat Caddesi’nde açık havada alışverişi severim. Network ve FABRIKA birbirine çok yakın. FABRIKA’da da bazen güzel şeyler buluyorum.
Geçen akşam biraz geç saatte FABRIKA'ya girmişim. Saat 9:00’a geliyordu. Sanırım akşam 9:00 zaten kapanma saatiymiş. Benim işler uzadı, onu çıkar onu giy onu dene. Bir de bir şeyler satmak için on şey denetirler normalde. O gün de benim deneyesim tuttu. Benimle ilgilenen personel bir süre sonra çıktı, mağaza müdür yardımcılarından biri kaldı, sakalı olanı. Denemek istediğim iki şey kalmıştı ki bana denemem için vakit kalmadığını ve geç olduğunu söyledi. Hiç hoşuma gitmedi. Her zaman beni denemekten perişan ederler n’olur şunu da dene diye. Bu insanlara kızmışlığım vardır, beni mağazada o kadar esir alıyorsunuz ki zaten aldığım şeyleri giymeye vakit kalmıyor diye.
Bir kez de siz fedakarlık edin vaktinizden.

Üstelik o akşam aldığım ürünlerden birinin – pantolonun – tadilatının eksik yapıldığını gördüm almaya gittiğimde ve aynı müdür yardımcısı satış personelini kontrol etmemekle suçladı. Halbuki tadilat fişini kendisi yazmıştı. Ayrıca bir bütün olarak karşımda durulmasını beklerim bir mağazada. Aynı mağazada çalışan Zeynep hanımın yaklaşımları daha olumluydu ve sorunu çözmeye odaklandı ve eğer mağazadaysa onun ilgilenmesini tercih ediyorum.

Uyarılar:
Ürünün tadilatını müşteriye teslim etmeden kontrol edin.

Mağaza personeli bir markayı temsil ettiğini bilerek birbirini suçlamak yerine çözüme odaklansın.

FABRIKA – Eğitim Şart 1 – KADIKÖY

Bahariye’de güzel bir günde yürüyüş yaparken şöyle biraz da alışveriş çekebilir canınız. Ve FABRIKA outlet’in önünden geçerken içeriye girebilirsiniz.
Bir--iki pantolon veya gömlek denersiniz. Almaya karar verirsiniz ama ufak-tefek tadilat her zaman çıkar. Veya bu gömlek bol filan dersiniz ama bir küçük bedeni de dardır. Hemen “aman efendim daraltırız” derler.
Birkaç gün içinde gidersiniz ve gömleğin tadilatı tuhaf bir şekilde yapılmıştır. Bunu gösterirsiniz en başta kabul etmezler, sonra ederler ama iade almak istemezler.
Üstelik de sanki hayatınızda ilk defa alışveriş ediyormuşsunuz gibi küçümseyerek konuşurlar. Sonunda iadeyi zorla alırlar ama oraya gittiğinize bin pişman olursunuz.
Sanırım iki yıl arayla iki kez gittim ve ikinci gidişimde de daha önce yaşadığım sevimsizliği unuttuğumdan gitmiş bulunmuşum ama bu eğitimsizlik ve kabalıkları artık kafama kazındı. Kadıköy’e bir daha uğramam.

DIGI... DIGITURK

Digiturk.. Yoksa kablo mu? Veya D-smart mı?
Bilmiyorum. Zor bir soru. Her birinin fiyatlarını, kanallarını, avantajlarını listelemek ve günde ne kadar TV izlediğinize bakmak gerek.

Uzun süre kablolu yayın abonesiydim. Geçtiğimiz yıl kabloyu bırakıp Digiturk’un sinema paketine üye oldum.

Müşteriye hizmet anlayışından yoksun olduklarından bugün önümüzdeki aydan itibaren iptal talebimi verdim ve kabloya geri dönüyorum.
Neden mi? Digiturk kutusu geldikten 1-2 ay sonra görüntü donmaya başladı. TV yi ilk açtığımda donmuş görüntü çıkıyor, Digiturk kutusunun fişini çıkartıp taktığımda bir süre sonra kanallar çıkmaya başlıyordu.

Bunun için aradım. Öğrendim ki servis için geldiklerinde hata kendi kutularında da olsa servis masrafı alıyorlarmış. Bunu gerçekten hizmet anlayışına hiç uygun bulmadım. Üstelik daha ilk 2 ayda oluşan bir şey. Garanti süresi vs. de yok.

Hizmeti iptal ettirmek istesiğimi ilettim. Çağrı merkezindeki eleman hiçbir şekilde umursamadı. İyi şimdi iptal mi ediyoruz dedi. Evet dedim. Tek endişesi olabildiğince hızlı işlemi yapıp telefonu kapatmaktı!!

Sanırım Digiturk çağrı merkezi personeli hedeflerini düzgün belirleyememiş.
Bu kadar reklam, bu kadar tanıtım, bir garanti süresi verip biraz da çağrı merkezi eğitimine önem verseler anlamlı bir yatırım olurdu.

KISA KISA - NIKE Performans Giyim

Geçmişten günümüze yavaş yavaş detayları yazmaya devam edeceğim ancak bir yandan da her gün alış-veriş halindeyiz. O yüzden biraz notları yazayım ki güncellikten kopmayayım.

NIKE: Hediye değiştirmeye gittik Nautilus’a. Fazla alternatif bulamadık. İade alternatifini sorduk. İade almıyoruz ve tüketici kanununa göre artık almamız da gerekmiyor dediler. Şu tüketici kanununu okumak lazım. Bir şey alırken iade koşullarını sormak lazım, ben 15 gün heryer iade alıyor sanıyordum. Nautilus'daki NIKE mağazası Performans Giyim'in mağazasıymış. Tüm NIKE mağazaları da Performans Giyim'in değil, yani farklı yerlerden değiştirmek için hangi mağazaların akraba olduğunu, hangilerinin aynı çatıda konumlandığını bilmek gerekiyor.

Bugün Performans Giyim'i arayıp konu hakkında düşüncelerimi ileteceğim.

Performans Notu: 3 (10 üzerinden, iade koşulları, satış sonrası hizmet ve davranış gözönüne alındı)